Стартап. (ИТ-интегратор программ лояльности пациентов). Организация и управление отделом: • разработка и внедрение процессов и стандартов работы клиентского сервиса с нуля. • найм сотрудников: менеджеров, специалистов технической поддержки, операторов колл-центра • организация собственного колл-центра (входящая/исходящая линии). Написание и обкатка скриптов. Анализ и корректировка работы операторов. • организация технической поддержки (1-я линия). Контроль качества обслуживания. • участие в разработке проектов по части обслуживания на этапе пресейл • анализ текущей ситуации по проектам, составление планов развития и отчетности • контроль качества обслуживания на всех уровнях • взаимодействие с заказчиками по корректировке обслуживания • участие в переговорах с заказчиками и партнерами • организация и контроль деятельности отдела в отношении программ по PV (Фармаконадзор) • личное взаимодействие и обслуживание проектов VIP клиентов В подчинении: 1 руководитель колл-центра, 2 менеджера отдела, 3 аптечных представителя, 6 сотрудников технической поддержки, 12 операторов колл-центра. В 2017 году начала подготовку компании к прохождению сертификации ISO:9001 для выхода компании на новый уровень и повышения качества предоставляемых услуг. Основные обязанности по данной задаче: • выбор консалтинговой компании и органа по сертификации • планирование и организация внедрения СМК • контроль внедрения СМК во всех отделах компании • построение модели бизнес-процессов в компании • внедрение бизнесс-процессов в СРМ Битрикс Достижения: ° Внедрила не финансовую мотивацию сотрудников на основе социальной ответственности проектов ° Организовала эффективный бэк-офис 24/7 ° Наняла и подготовила отличные кадры для реализации сложных и интересных проектов по поддержке пациентов ° Улучшила качество обслуживания, внедрив СМК, повысив доверие заказчиков |