Руководитель отдела технической поддержки Service Desk

Имя

Леонид

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Зеленоград

Заработная плата

от 90 000 руб.

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

10 лет 9 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Мужской

Возраст

39 лет   (31 июля 1985)

Опыт работы

Период работы

сентябрь 2018 — по настоящее время   (6 лет 3 месяца)

Должность

Ведущий системный инженер

Компания

АвтоСпецЦентр

Обязанности

- Руководство группой системных инженеров. (5 системных инженеров).

- Контроль за сроками и качеством обработки обращений и внутренних задач инженерами 2й линии поддержки.

- Разработка документации и внутренних регламентов.

- Еженедельная отчетность перед вышестоящим руководством.

- Подбор и организация обучения персонала.

- Подготовка, организация и контроль выполнения стратегических и оперативных планов группы отдела.

- Участие в разработке стандартов закупаемого ИТ - оборудования и ПО.

- Осуществление контроля закупаемого ИТ - оборудования.

- Участие в разработке регламента и во внедрении процесса по учету ТМЦ (учет, списание, утилизация) Компании. Осуществление ежемесячного контроля за выполнением работ согласно регламенту, участие в мероприятиях по инвентаризации.

- Осуществление контроля резервного фонда оборудования на ответственных площадках.

- Разработка технической документации и инструкций. Пополнение базы знаний.

- Взаимодействие с поставщиками услуг связи, поставок закупаемого оборудования, обслуживающих подрядных организаций.

- Осуществление планирования расходов, группой техподдержки.

Период работы

октябрь 2017 — сентябрь 2018   (1 год)

Должность

Руководитель отдела поддержки пользователей

Компания

Автогермес

Обязанности

- Руководство отделом поддержки пользователей. Численность отдела - 8 системных инженеров. Отделом осуществляется поддержка пользователей всех площадок Компании (26 дилеров, ~1500 пользователей).

- Участие в реорганизации департамента ИТ, в создании первой и второй линии поддержки. Практически 90% потока Обращений пользователей удалось завернуть на единственную точку входа (Service Desk), разграничить ответственность по площадкам между инженерами второй линии.

- Участие в разработке и согласовании должностных инструкций инженеров поддержки пользователей, написании регламентов взаимодействия между первой линии и второй.

- Участие в выборе системы учета заявок пользователей. Система позволила вести статистику Обращений, осуществлять контроль качества оказываемых услуг, формировать отчетность для руководства и обосновать задействованные ресурсы (в том числе и рассчитывать зарплату специалистам, опираясь на выходные данные)

- Подготовка, организация и контроль за выполнением стратегических и оперативных планов работы отдела. Удалось осуществить: внедрение процессов: учета ТМЦ и лицензий ПО персональных компьютеров, серверного оборудования; закупки ТМЦ. Осуществить мероприятия по ПБ и ЭБ в серверных и коммутационных помещениях и непосредственно рабочих мест пользователей;

- Осуществление контроля за соблюдением подчиненным персоналом установленных сроков исполнения заданий и поручений.

- Участие в разработке соглашения об уровне обслуживания предоставляемых услуг (SLA), в части услуг предоставляемых отделом поддержки пользователей.

- Участие в разработке стандартов закупаемого ИТ - оборудования и ПО. Контроль за соблюдением исполнения стандарта.

- Обеспечение исполнения регламентов и правил, выработанных отделом поддержки пользователей и утвержденных директором по информационным технологиям Компании.

- Участие в разработке регламента по учету ТМЦ (прием, постановка на учет, учет, списание, утилизация) Компании. Внедрение процесса учета ТМЦ. Осуществление контроля за выполнением, проведение мероприятий по инвентаризации.

- Организация наличия на площадках (дилерские центры) резервного фонда оборудования. Контроль наличия оборудования в резерве и своевременное пополнение.

- Активное участие в запусках новых точек продаж (дилерский центров).

- Участие в подборе персонала в отдел поддержки пользователей.

- Подбор поставщиков услуг и поставщиков ИТ - оборудования. Участие в согласовании договоров.

- Участие в защите бюджета Компании, в рамках ИТ - оборудования, расходных материалов.

- Реализация заложенных денежных средств на необходимое оборудование.

Период работы

апрель 2012 — март 2017   (5 лет)

Должность

Ведущий системный инженер поддержки пользователей и ИТ-учета

Компания

АвтоСпецЦентр

Обязанности

- Обработка обращений от пользователей (2ая линия поддержки).

- Подготовка и отправка еженедельной отчетности о работе, которая не регистрировалась в системе регистраций обращений от пользователей.

- Осуществление поддержки ТОП менеджеров (VIP пользователей).

- Анализ возникающих проблем и поиск обходных решений.

- Пополнение базы знаний разрешений инцидентов.

- Выполнение плановых мероприятий по техническому обслуживанию оргтехники и модернизации ИТ - оборудования Компании.

- Ведение учета компьютерной и оргтехники, лицензий ПО персональных компьютеров (материально ответственное лицо за оборудование 4х юрлиц, порядка 150 позиций ОС и 600 МБП). Своевременное списание МБП, расходных материалов. Участие в мероприятиях по инвентаризации ОС.

- Поддерживание комплектующих в необходимом количестве, для своевременного ремонта компьютерной и оргтехники.

Период работы

февраль 2010 — апрель 2012   (2 года 3 месяца)

Должность

Системный администратор

Компания

Гольфстрим охранные системы

Обязанности

- Осуществление администрирования серверов, настройка сетевого оборудования.

- Осуществление поддержки пользователей, консультирование по работе с пользовательским ПО.

- Организация новых рабочих мест рабочих мест.

- Выполнение мелкого ремонта компьютерной и оргтехники.

- Регистрация новых пользователей.

- Организация доступов к локальной и сети интернет.

Период работы

июнь 2008 — февраль 2010   (1 год 9 месяцев)

Должность

Офицер автоматизированных систем управления

Компания

Главное Ракетное Артиллерийское Управление Министерство Обороны РФ

Обязанности

- Руководство группой технического обеспечения, отдела АСУ (5 специалистов, гражданский персонал).

- Осуществление администрирования серверов, настройка сетевого оборудования.

- Осуществление поддержки пользователей.

- Выполнение мелкого ремонта компьютерной и оргтехники.

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2008 год

Учебное заведение

Тульский артиллерийский инженерный институт, Тула

Специальность

Автоматизированные системы управления, Инженер АСУ

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Технический), Немецкий (Базовый)

Водительские права

Категории B, C

Командировки

Не готов к командировкам

Курсы и тренинги

"Основы ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1",

"Asterisk"

Навыки и умения

- Умею быстро адаптироваться под изменения, происходящие внутри организаций.

- Умею сплотить коллектив нематериальный мотивацией.

- Умею организовать и планировать рабочее время;

- Есть способности к межличностному деловому общению, разрешения спорных ситуаций;

- Развиты лидерские качества.

- Умею работать в режиме многозадачности, на результат.

Обо мне

- Регулярно учусь и повышаю квалификацию (нравятся семинары и вебинары, аудио и видео курсы).

- Женат, двое детей дошкольного возраста.

- Свободное время посвящаю семье.