Имя | Юлия |
Контакты | Доступны бесплатно после регистрации или входа |
Общая информация
|
Проживание | Зеленоград |
Заработная плата | от 60 000 руб. |
График работы | Полный рабочий день |
| |
Образование | Высшее |
Опыт работы | 17 лет 8 месяцев |
Гражданство | Россия |
Пол | Женский |
Возраст | 44 года (4 мая 1980) |
Опыт работы
|
Период работы | сентябрь 2021 — по настоящее время (3 года 3 месяца) |
Должность | Тренер по продажам/ МОК |
Компания | Work&Control (по договору с самозанятым) |
Обязанности | O Прослушка звонков в соответствии со стандартами компании; o Выявление и фиксация нарушения в ведении диалогов сотрудников в чек-листах; o Выявление проблемных зон в работе с клиентами; o Анализ выявленных отклонений в работе с клиентами, подготовка плана по их устранению и точкам роста отдела продаж; o Проведение тренинговых мероприятий, направленных на повышение общего уровня качества работы отдела и роста продаж; o Подготовка материалов для тренингов, оформление презентаций o Контроль заполнения сделок в AmoСRМ. o Ведение отчетности |
|
Период работы | ноябрь 2016 — по настоящее время (8 лет 1 месяц) |
Должность | Руководитель отдела по работе с клиентами |
Компания | ООО База Шаров/ ИП Спиридонов МВ |
Обязанности | Руководитель отдела по работе с клиентами 2 направления компании: - интернет-магазин готовой продукции (для сегмента B2C) - производство продукции по требованиям клиента (для сегмента В2В) o Оперативное управление отделом продаж (в подчинении 8 менеджеров, часть на удаленной работе). o Прослушивание разговоров, заполнение отчета по менеджерам, анализ и разбор ошибок с менеджером o Проверка корректности заполнения данных в CRM o Планирование работы отдела, расчет и выставление показателей KPI на предстоящие периоды, контроль выполнения планов продаж подчиненными. o Наполнения сайта актуальной информацией (условия работы, акции, актуализация существующей информации) o Заполнения товарных карточек (фото, описание, характеристики) o Подбор, адаптация и обучение сотрудников по разработанным материалам o Анализ продаж и поддержание актуальности складских остатков. o Составление заказов на производство. o Заключение контрактов для производства. o Ведение, поддержание и развитие существующей клиентской базы. o Составление отчетности. |
|
Период работы | август 2012 — январь 2016 (3 года 6 месяцев) |
Должность | Руководитель (супервизор) call-центра с функциями тренинг-менеджера |
Компания | ООО "Активизм.ру" |
Обязанности | Activizm.ru - онлайн гипермаркет, на площадке которого более 120 интернет-магазинов размещают свои товары для спорта и активного отдыха (более 200 000 наименований) а также более 300 Услуг. Оперативное управление тремя группами менеджеров в отделе: - менеджеры по работе с клиентами: прием входящих звонков, обработка заявок с сайта. Основная группа продажников; - чат-менеджеры по работе с клиентами: продажи через чат-клиент сайта, ответы на вопросы пользователей в группах в соцсетях; - менеджеры поддержки продаж: исходящие звонки клиентам для проверки качества работы партнеров компании; оформление возвратов д/с; проверка и публикация отзывов на сайте о товарах/услугах; ответы на вопросы пользователей сайта в комментариях; работа с претензиями. Подбор и обучение команды. Активной, сильной и профессиональной. Для этого проделано следующее: - составлены вакансии и опубликованы на различных ресурсах - проведены телефонные интервью и собеседования - составлена программа обучения менеджеров, которая регулярно корректировалась и адаптировалась под новые условия развивающейся компании - созданы обучающие материалы по программам и процессам компании - составлен и введен в работу поэтапный переход стажера к менеджеру КЦ Мотивация и поддержание боевого духа, профессиональных качеств: - составлены тренинги: 1) по продажам, с учетом специфики работы компании; 2) по тайм-менеджменту - координация проведения обучения менеджеров Партнерами компании - произведена доработка стандарта качества телефонных разговоров. - для того, чтобы стандарты соблюдались, проводился регулярный контроль: прослушка телефонных разговоров, каждому менеджеру выдавались личные рекомендации, составлялись небольшие упражнения для отработки определенных навыков - составлен стандарт написания деловых писем, введен в работу с пояснениями и примерами для большей ясности - введено наставничество - составлена мотивационная схема, которая учитывает рост внутри отдела от стажера до эксперта продаж. В схеме прописаны полностью варианты развития, указан порядок и условия перехода от ступени к ступени, материальные поощрения и нематериальные выгоды. - личный пример общения с Клиентами (продажи по телефону), урегулирование спорных и конфликтных ситуаций - для поддержания приятной атмосферы и дружеского настроя проводились небольшие праздники и поздравления. В офисе создавался уют из мелочей. Также в обязанности входило: - составление графиков работы и контроль за их соблюдением; - ведение отчетности; - коммуникации со смежными отделами и департаментами; - постановка задач менеджерам и контроль выполнения; - активное и непосредственное участие в введении новых должностей, таких как "ведущий менеджер", "чат-менеджер", составление их должностных обязанностей; - составление нормативной документации; - контроль закупок канцелярских товаров, воды; - взаимодействие с АХО (арендодателем) по нуждам офиса; - благоустройство офиса. |
|
Период работы | июнь 2012 — июль 2012 (2 месяца) |
Должность | Заместитель руководителя секретариата (по договору подряда, временно) |
Компания | Центр компьютерного обучения СПЕЦИАЛИСТ при МГТУ им. Н.Э.Баумана |
Обязанности | Обучение стажеров для отдела продаж и секретариата. Составление ежедневного маршрута для водителей, корректировка в течение дня по необходимости. Обеспечение офиса и 8 учебных комплексов канцелярскими принадлежностями, бланками строгой отчетности (свидетельства, удостоверения и т.п.). Составление приказов, доведение до сотрудников. Составление плана совещаний и обучения для сотрудников офиса и учебных комплексов, контроль их посещения. Организация поездок за рубеж и командировок по России для сотрудников Центра. Ведение еженедельной и ежемесячной отчетности, сбор отчетности с подразделений Центра. Выполнение личных поручений Директора и Финансового директора. При необходимости прием звонков. |
|
Период работы | декабрь 2011 — июнь 2012 (7 месяцев) |
Должность | Руководитель call-центра (техподдержка ПО) |
Компания | ГКУЗ "Информационно-аналитический центр Департамента здравоохранения г. Москвы" |
Обязанности | Оперативное управление деятельностью отдела, управление ресурсами, сроками, контроль качества реализуемых услуг. Участие в решение вопросов стимулирования труда сотрудников. Составление должностных инструкций, ведение установленной отчетности. |
|
Период работы | декабрь 2008 — декабрь 2011 (3 года 1 месяц) |
Должность | Руководитель отдела по договорной и претензионной работе |
Компания | ООО "ГПИ-2" |
Обязанности | Общий контроль и координация работы отдела, взаимодействие с подразделениями компании. Полное сопровождение договоров: от расчета смет, создания базового договора, дополнительных соглашений до подписания актов приема-передачи выполненных работ.Документооборот. Обеспечение соблюдения правил и процедур работы с клиентами. Непосредственное участие в решение спорных вопросов. |
|
Период работы | март 2008 — ноябрь 2008 (9 месяцев) |
Должность | Руководитель регионального отдела продаж (исходящие и входящие телефонные продажи) |
Компания | ООО "Деловая периодика" (ИД "Гребенников") |
Обязанности | Создание отдела с нуля: участие в доработке программного обеспечения, для успешного решения поставленных задач, подбор и обучение персонала, создание мотивационных схем, разработка и контроль за ключевыми показателями работы отдела, создание информационной системы для менеджеров. Обеспечение соблюдения правил и процедур работы с клиентами, долгосрочное планирование деятельности отдела. Разработка внутренней документации по отделу: положение о программе лояльности, должностные инструкции, положение о правилах работы с CRM системой. Разработка и ведение установленной отчетности. Взаимодействие с другими подразделениями компании. Документооборот. Работа с бухгалтерской документацией: составление актов сверок, заключение договоров, дублирование документации по запросу клиентов. |
|
Период работы | январь 2007 — декабрь 2007 (1 год) |
Должность | Руководитель Контакт-центра, Директор по развитию |
Компания | ООО "Медиаторг" |
Обязанности | Организация с нуля корпоративного контакт-центра телефонных продаж (исходящие и входящие звонки), службы сервиса по решению рекламаций. Внедрение системы набора и обучения кадров, а также системы отчетности и мотивации. Постановка задач и определение нормативов работы операторов и старших менеджеров c внедрением локальных нормативных актов, документооборот. Составление плана телемаркетинговых проектов, написание текстов сценариев разговоров.Создание информационной системы для операторов. Разработка тестов для проверки знаний продуктов компании, проводимых акций, установленных правил внесения информации в систему. Ведение установленной отчетности и предоставление руководству. Контроль за качеством обслуживания сотрудниками Контакт-центра клиентов компании. Ведение переговоров с бизнес-трененрами для проведения тренингов для менеджеров. |
|
Период работы | август 2004 — январь 2007 (2 года 6 месяцев) |
Должность | Заместитель руководителя Контакт-центра (продвижение внутри компании от супервайзера) |
Компания | ООО "Актион-пресс" |
Обязанности | Разработка кампаний по исходящему телемаркетингу, написание к ним сценариев, отслеживание хода проектов, корректировка. Распределение общего числа проектов исходящего телемаркетинга Контакт Центра. Работа с клубом лояльности, ведение установленной отчетности (по проектам и по Контакт Центру), работа с подразделениями холдинга. Участие в составлении плана продаж. Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами и в коллективе, подбор персонала, инструктаж, проведение планерок и мини-тренингов. Контроль за работой: супервайзеров исходящего телемаркетинга, входящего телемаркетинга, отдела решений рекламаций, курьерской служб. Консультации филиала компании (г. Санкт-Петербург), работа с электронной почтой и Internet. |
|
Период работы | август 2003 — август 2004 (1 год 1 месяц) |
Должность | Ведущий специалист отдела труда и заработной платы |
Компания | Федеральная служба России по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды |
Обязанности | Обеспечение и поддержание работы системы контроля доступа PerCo, административная работа с компаниями-дистрибьютерами PerCo, "Референт", 1-С, работа с локальными сетями Управления, работа с электронной почтой, Internet, делопроизводство, работа с оргтехникой |
Образование
|
Образование | Высшее |
Окончание | 2007 год |
Учебное заведение | МИПК МГТУ им. Н.Э.Баумана |
Специальность | Маркетинг |
|
Образование | Высшее |
Окончание | 2002 год |
Учебное заведение | МИЭТ |
Специальность | Инженер по специальности "Системы автоматизированного проектирования БИС" |
|
Образование | Высшее |
Окончание | 2020 год |
Учебное заведение | ЧОУ ДПО "Академия бизнеса и управления системами" |
Специальность | Управление персоналом/Специалист по управлению персоналом |
Дополнительная информация
|
Иностранные языки | Английский (Базовый) |
Водительские права | Категория B |
Командировки | Не готова к командировкам |
Курсы и тренинги | 2021 Таргетолог и SMM-специалист ЧПОУ "Пятигорский техникум экономики и инновационных технологий", Удостоверение о повышении квалификации 2021 Курс Tilda START Школа Tilda, Сертификат 2021 Сайты с нуля Pro free work, Сертификат 2008 Современные методологии описания бизнес-процессов и бизнес-моделирования. Консалтинговая компания "Бизнес-инжиниринговые технологии " (Betec), Сертификат 2006 Телемаркетинг Компании. Эффективная передняя линия Группа Компаний "СВ СТАРТ, Сертификат 2005 Управление проектами в Microsoft Project Professional 2003 Центр компьютерного обучения "Специалист" при МГТУ им. Н.Э. Баумана, Свидетельство 2005 Менеджер по продажам Центр компьютерного обучения "Специалист" при МГТУ им. Н.Э. Баумана, Свидетельство 2005 Эффективная работа оператора отдела входящих звонков Prado R&T, Сертификат участника тренинга |
Навыки и умения | Есть хороший опыт в организации с "нуля" корпоративных КЦ, успешное управление и развитие существующих. Есть опыт создания и проведения тренингов. Тренинги адаптируются под специфику и нужды компании, так же как и проверочные тесты по продуктам/услугам. Для прогрессивного управления отделом разрабатываю/дорабатываю систему набора, обучения и адаптации команды. Системность и гибкость мышления позволяет находить интересные решения для мотивации, прорабатывать нормативы, создавать скрипты для разговоров и локальные документы. На личном примере клиентоориентированности и принятия не стандартных решений всегда показываю подчиненным то, чего я от них добиваюсь. Хорошо знаю пакет офисных программ Microsoft, МегаПлан, RetaiCRM (в том числе написание триггеров), AmoCRM, телефония Zadarma, Infinity Call-Cener, ориентируюсь в 1С, быстро осваиваю специализированные программы до уровня написания инструкций для пользователя. |
Обо мне | Мои лидерские качества помогают мне быть уважаемым управленцем, а проактивность и ориентированность на результат - грамотным сотрудником, приносящим хорошие результаты для компании. |