Предоставление услуг контакт-центра для Philips Mobile (Sangfei Mobile)) (Москва) Руководитель группы технических специалистов по работе с клиентами 1. Административные обязанности: - работа в 1С (заведение графиков работы, выгрузка отчетов по учету рабочего времени и их проверка на соответствие); - ведение служебной документации (больничные листы, заявления от сотрудников, составление служебных записок); - расчет премии сотрудников в специализированном ПО; - ежемесячное составление отчетов по отработанным часам операторов; - расчет трудовых ресурсов исходя из нагрузки на проекте, профиля нагрузки; - взаимодействие с IT-департаментом (вопросы, связанные некорректной работой ПАК, разработкой нового ПО) 2. Кадровые обязанности / работа с персоналом: - участие в ассессментах при подборе персонала, проведение собеседований; - оценка работы персонала на основании действующих KPI, предоставление обратной связи по результатам работы (в том числе, мониторинг звонков), проведение коучинговых мероприятий, составление индивидуальных планов развития; - экспертное консультирование по сложным обращениям от клиентов, информирование сотрудников о нововведениях (внутренние и внешние процедуры); - экспертное консультирование по вопросам трудовых взаимоотношений; - разработка программы обучения для нового персонала и бэкапа на проекте, разработка тестовых заданий для оценки результатов обучения; - работа с клиентами (голосовые и письменные контакты) в случае конфликтных ситуаций; 3. Взаимодействие с вендором: - контроль выполнения KPI, предоставление аналитики Заказчику в случае невыполнения показателей; - ежедневные/еженедельные выгрузки договорных показателей, операционное управление в случае изменения нагрузки; - подготовка ежемесячных отчетов по договорным показателям (количественным и качественным); - взаимодействие с партнерским колл-центром по вопросам, связанным с анкетированием клиентов, NPS-обзвону; - актуализация информации по поставкам новых моделей, по срокам выхода на рынок, о сроках снятия моделей с производства; - участие в NPI процессе - контроль тестирования новых продуктов и своевременного информирования Заказчика об обнаруженных неисправностях; - работа в CRM-системах Siebel, KANA 4. Взаимодействие с сервисными партнерами (Россия и СНГ): - разработка процедур для сервис-провайдера по требованию Заказчика; - решение вопросов по гарантийному/постгарантийному обслуживанию; - обработка и принятие решений по претензиям клиентов (на основе договоренностей с вендором); - взаимодействие с руководством СЦ по административным вопросам; - решение вопросов, связанных с поставкой запасных частей; - контроль списания товара по актам неремонтопригодности/технического состояния через торгующую организацию или/и импортера; |