Руководитель call-центра

Имя

Анна

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Зеленоград

Заработная плата

По договоренности

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

12 лет 1 месяц

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

39 лет   (26 августа 1985)

Опыт работы

Период работы

февраль 2014 — по настоящее время   (10 лет 10 месяцев)

Должность

Руководитель группы проектов

Компания

OOO"Фронт Лайн"

Обязанности

Общее руководство группой проектов.

Контроль и аудит операторов Контактного центра.

Прослушивание разговоров и оформление оценочных листов на операторов.

Коучинг, индивидуальная работа с операторами, направленная на повышение качества работы.

Обучение новых сотрудников проекту, тестирование на знание материала.

Качественный анализ CRM-кампаний.

Подготовка консолидированной отчетности контактного центра и CRM кампаний.

Сбор и анализ статистики.

Создание и корректировка сценариев разговора в Genesys.

Взаимодействие с Заказчиками, координация проектов.

Взаимодействие с коммерческим департаментом.

Взаимодействие с IT подразделением для создания и изменения интерфейса проектов.

Работа с аутсорсинговыми КЦ.

Ведение табеля рабочего времени, расчет зарплаты и бонусов сотрудникам call-центра.

Разработка и внедрение системы по оценке работы сотрудников call-центра

Разработка мотивационных программ для сотрудников call-центра, направленных на повышение качества обработки исходящих звонков (холодные звонки, "борьба с возражениями").

Работа как с исходящими ("холодные" звонки) так и с входящими вызовами.

Работа в программе TLM, ССPulse++.

Период работы

октябрь 2012 — октябрь 2013   (1 год 1 месяц)

Должность

Руководитель отдела телемаркетинга/Руководитель call-центра

Компания

ООО "Прайм Де Люкс"

Обязанности

Руководство call-центром (до 150 человек).

Опыт открытия call-центра с "0" (ООО"Аква Плюс Один")

Адаптация и обучение персонала (еженедельные тренинги).

Ведение табеля рабочего времени, расчет зарплаты и бонусов сотрудникам call-центра.

Разработка скриптов, сценариев и алгоритмов телефонного общения, телефонные продажи.

Участие в разработке мероприятий, направленных на повышение лояльности клиентов (акций, спецпредложений), с последующим их внедрением.

Участие в подборе персонала (сотрудники call-центра).

Разработка и внедрение системы по оценке работы сотрудников call-центра

Разработка мотивационных программ для сотрудников call-центра, направленных на повышение качества обработки исходящих звонков (холодные звонки, "борьба с возражениями").

Период работы

март 2008 — август 2012   (4 года 6 месяцев)

Должность

Офис-менеджер

Компания

КМ/Ч-Академия

Обязанности

Организация рабочего процесса, решение административных вопросов, заказ хозяйственных и канцелярских товаров

Период работы

сентябрь 2007 — февраль 2008   (6 месяцев)

Должность

Ассистент руководителя отдела по работе с клиентами

Компания

КМ/Ч

Обязанности

Работа с персоналом, контроль работы сотрудников, составление и презентация отчетов,

мониторинг рынка, заполнение и оформление договоров,

организационная и информационная поддержка руководителя

В отсутствие менеджера по работе с клиентами занималась его обязанностями: обзвон клиентов с целью проведения оценки обслуживания в автосалоне, работа с социальными сетями (автоклубами), разрешение конфликтных ситуаций с клиентами. Знаю специфику работы в автосалоне, проходила тренинги по решению конфликтных ситуаций с клиентами и грамотному общению по телефону.

Период работы

сентябрь 2006 — август 2007   (1 год)

Должность

Оператор справочно-информационной службы

Компания

КМ/Ч

Обязанности

Консультирование клиентов, Помощь продавцам в шоу-руме.

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2008 год

Учебное заведение

МАТИ-РГТУ им.Циолковского

Специальность

Инженер-эколог

Дополнительная информация

Иностранные языки

Французский (Базовый)

Водительские права

Категория B

Командировки

Не готова к командировкам

Навыки и умения

Умение работать в команде, ответственность, грамотная речь,

коммуникабельность, исполнительность, дисциплинированность, трудолюбие, способность самостоятельно

и творчески решать поставленные задачи, обучаемость и желание учиться, отсутствие

вредных привычек. Знание CRM. Знание техник продаж (кросс-продажи, перекрестные продажи, телемаркетинг).